Démarche qualité
Nouvéo est conscient de l’importance de la mise en œuvre d’une démarche qualité au sein d’un service tel que le sien. Cette démarche vise l’amélioration continue, tant concernant la gestion administrative de Nouvéo, que sur le terrain.
Nouvéo est labellisé Handéo depuis le 7 juillet 2015. Ce label a pour objectif d’accroître la lisibilité de l’offre de prestations pour les personnes en situation de handicap et leur famille, tout en améliorant la visibilité des services concernés. Il s’inscrit dans le droit fil de la Convention internationale relative aux droits des personnes handicapées, qui rappelle que chaque personne en situation de handicap doit avoir le choix de son projet de vie, en particulier celui de vivre à domicile dans une plus grande sérénité.
Chaque année Nouvéo est audité afin de renouveler le label Handéo. Cet audit annuel lui permet de réaffirmer ses engagements relatifs à la qualité de ses services, notamment auprès des personnes en situation de handicap.
Par ailleurs, Nouvéo dispose de procédures et d’outils (en matière administrative, relations usagers, relations salariés, évaluation et suivi qualité) permettant d’œuvrer en faveur d’une qualité de prestation optimale. Chacun de nos contrats de prestation fait l’objet d’un suivi qualité à part entière, dont le processus est formalisé par une procédure, qui donne lieu à des visites régulières à domicile et à des entretiens téléphoniques, et dont les comptes rendus sont archivés.
Le suivi des contrôles qualité est tracé dans le logiciel de gestion de Nouvéo. Les documents d’évaluation sont mis à jour dès que nécessaire. Lorsqu’un problème est identifié comme persistant ou d’une certaine gravité, les usagers et le personnel peuvent le signaler à travers une fiche d’évènements indésirables qui sera traitée dans les plus brefs délais. Les conclusions de ce suivi qualité sont formalisées, annexées au dossier de l’usager et font l’objet d’une évaluation systématique afin de s’assurer que les actions correctives ont été mises en place.
Nouvéo recueille l’avis des usagers de leurs proches à travers une enquête de satisfaction communiquée annuellement. Cette dernière permet de prendre directement connaissance de l’avis des usagers et de leurs proches sur l’ensemble des prestations. L’enquête de satisfaction donne lieu à une analyse permettant de cibler les axes d’amélioration, et de mettre en œuvre des actions d’amélioration le cas échéant.
Conformément à la loi d’Adaptation de la Société au Vieillissement (ASV) du 28 décembre 2015, Nouvéo bascule dans le champ de l’autorisation et réalise sa première évaluation externe et sa première évaluation interne selon les délais légaux en vigueur.
Nouvéo adhère également à la Charte Nationale Qualité dont l’objectif est d’accompagner les organismes dans leur démarche visant à améliorer la qualité de l’organisation et de leurs prestations. Nouvéo procède ainsi à une auto-évaluation de ses processus et à l’issue de ces résultats, construit un plan d‘action. Chaque année, nous renouvelons notre adhésion à la charte Qualité et donc notre engagement dans la démarche d’amélioration continue de notre service.